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【課程名稱】知行合一領導力——“心”方法打造“心動服務”團隊

【課程背景】

同質化競爭的時代提到服務，我們慣性的認為提升服務的方法就是：

1、建立一套標準的服務流程和考核制度。

2、對員工進行基于流程的服務禮儀的培訓。

3、有神秘人的檢查和監督定期進行評比。

4、參考一下別的單位的經驗。

這些對嗎？沒有問題。但是如果將我們的服務分成硬實力和軟實力之分，剛才談到的都是硬實力的部分。但是，既然是同質化競爭的時代，硬實力的部分是最容易被模仿和復制的。比如：你家進了智能設備，我家搞智慧團隊；你家打造高凈值客服服務區，我家就搞溫馨服務。最后的結果就是換湯不換藥，自己的流程變成了全行業的通用流程。

今天的政府或者企業是一個不缺流程和管理的時代，所以，要想將服務做到落地實戰，超越流程，就需要從“心”出發，提升每個員工基于流程背后的“內核軟實力”。什么是內核軟實力？從心理學的角度，這是一種獨特的人格魅力，是讓每一位客戶都能感受到的溫暖的影響力，是一種與客戶感性的鏈接力，是一種“不銷則銷”的獨特氣質，是一種內外一致的穩定狀態。只有這種內核豐盈的員工狀態，才能真正將所學過的語言、形體、聲音，與心鏈接，讓每一位客戶都有一個溫暖的回憶。

如何打造這樣的“心動服務團隊”，這就需要在這個團隊中的管理者先升級內核，提升服務意識，生發自己管理中的智慧系統。今天我們的服務團隊管理中經常面臨兩個極端老員工用不動，新員工不好用，雖然組織里有各種考核和規章制度，員工往往也就是為完成任務而完成任務，所以，這就更需要管理者在帶團隊時不僅要懂得處理事情，還要懂得員工的心理，并通過心理的角度的影響促使員工完成內核升級，做到在服務的時候懂得客戶的心理，滿足客戶的底層心理需求。

本課程從心理學的角度出發，站在潛意識的層面，幫助學員剖析員工心理和客戶心理，幫助學員了解服務、看到服務背后的真諦，提升在管理中的人才培養、人才激勵、人才塑造的能力。課程中啟動大量心理學工具和獨創的人體沙盤情景模擬，讓學員從內心深處觸動和促動，讓學員學到一個可以學得會可復制的服務管理課程。

【課程收益】

了解自己和員工的潛意識應對模式，重塑自己服務意識認知

提升服務管理中的服務人才培養的能力

掌握挖掘服務中客戶底層需求的工具和能力

塑造在員工中的服務意識培養的能力

提升自己的內核系統，完成自我內核升級

塑造在團隊管理中的影響力、決策力、溝通力、領導力

【課程對象】管理層

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 

【課程時長】1天， 6小時\天

【課程大綱】

（備注：可根據學員實際情況在現場課程中定制化調整內容）

第一模塊：認知“心動服務”中的內核軟實力

一、從“心”看內核

1.為員工越來越難管——新老員工那些事

2.如何解讀“內核”二字

3.內核軟實力的的核心——自我價值

4.服務4.0時代的核心要素——讓每一次服務有一個溫暖的回憶

二、服務管理中員工行為動機解讀（案例分析+游戲互動）

1.為什么大道理知道很多卻不愿改變

2.行為改變的核心——提升自我價值感

3.服務管理中員工低自我價值感的6大表現

4.服務管理中員工自我價值感提升的2大途徑

第二模塊：知己解彼 塑造服務意識

一、重新認知服務中的管理關系（案例分析+游戲互動）

1.管理中需要處理的三大關系

①與員工的關系

②與客戶的關系

③與事情的關系

2.潛意識是如何羈絆了管理能力

①管理策略中的有意識與無意識

②無意識的根源

3.阻礙服務質量的四種求生存應對模式（這里涉及員工關系、客戶關系）

①討好

②指責

③超理智

④打岔

第三模塊 內核升級，打造心動服務團隊

一、看清問題的本質，有效處理矛盾（案例分析+游戲互動+現場PK）

備注：本節內容可以復制，讓管理層教給員工應對投訴處理，所以是重點

1.冰山隱喻透析行為背后的動機（重點，全程都用學員自己萃取的案例）

2.使用冰山模型復盤你的管理現場（學員的真實案例+結果萃取）

3.學員案例現場分析與解讀（重點）

4.找出我在互動中“卡”在哪里了（重點）

5.分析對方大腦中的“底層需求”（重點）

二、如何影響員工的行為決策，提升組織創造力

1.今日服務團隊中領導力的核心——尊重+信任

2.如何在互動中激活員工的組織創造力

①直接肯定

②找共同點

③反映情感

④表揚模式

⑤混搭模式

三、如何夯實在服務中員工的服務意識（案例分析+提問互動+現場演練）

1.管理者三種影響員工行為的反饋模式

2.正向反饋與實戰應用——讓員工強化服務意識

3.建設性反饋與實戰應用——找出服務中的升級漏洞

四、知行合一下的“心動服務”——如何做員工輔導

1.如何找員工進行績效談話——聲入人心

2.如何通過輔導讓員工發自內心愿意改變——另辟蹊徑

3.實戰演練