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信任五環?——大客戶超級溝通技巧

課程背景：

在日常銷售中，很多客戶經理經常會遇到如下問題和困惑：

→ 有效商機不足

→ 很難約到客戶（經銷商），特別是高層

→ 見客戶不知道說什么

→ 把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么

→ 客戶總說沒需求、不需要我們的產品

→ 客戶不著急，總立不了項，立了項也遲遲不決策

→ 項目進度緩慢，無法按計劃推進

→ 我們認為方案很有價值，客戶卻不這么認為，怎么樣才能讓客戶認可我們的價值

→ 如何清晰地告訴客戶我們的優勢

→ 如何控制項目進程和經銷商選擇標準，讓客戶跟著我們走

→ 對手惡性競爭報低價怎么辦

→ 客戶到底為什么買東西，依據什么做決策呢

→ 怎么樣讓客戶看我不像個光想掙他們錢的銷售

……

銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執行、項目推進效果和質量。只有見面，彼此才會建立信任，只有建立信任，客戶才會購買。

客戶的購買是客戶自己做出決定的過程，客戶購買一定有他自己希望解決或達成的目的。客戶只關注他自己認為重要的事情，而并不是產品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。

在客戶的采購過程中，誰忽略了客戶頭腦中的認知和想法，誰就在和客戶進行抗爭。

如果銷售人員無視客戶意識之中的真實想法，而一味地介紹自己的產品或公司，或自以為知道地判斷客戶的想法，那對客戶來講就是一種“采購權和選擇權的剝奪”，客戶會視為對他們的侵害。

一名出色的銷售，要學會抑制自己說話的沖動、思考的沖動、人性本能的沖動，去迎合客戶的想法。所以，銷售不僅是一門行為學，更是一門邏輯學、心理學、語言學。

信任五環主要針對講述局勢分析和策略制定之后，如何在客戶拜訪中了解客戶的真實想法和客戶成共識、獲得客戶行動承諾的銷售拜訪技巧類課程。“信任五環”主要是在拜訪過程中的“拜訪準備、了解概念、呈現優勢、獲得承諾、拜訪評估”等五個關鍵環節，這五環，環環相扣，步步緊逼，不僅深入體現和詮釋了以“客戶為中心”的營銷理念，全面總結了“關注客戶思維”的銷售技巧，更是對人性的一種思考。

課程收益：《信任五環》是基于世界級專業營銷理論、結合國內具體實際而開發、面向銷售人員專業技能的精品課程

● 重點幫助銷售人員建立基于客戶業務需求及個人態度認知的溝通、與客戶共同制定方案、獲得客戶自發的行動承諾的專業能力。

● 課程覆蓋銷售行動規劃、有效約見、了解概念、呈現優勢、獲得承諾、處理疑慮、總結評估，以及在整個過程如何積累客戶的信任等。

● 該課程不僅在深厚的心理學和意識思維邏輯學基礎上可以參透銷售本質， 更是一門簡潔實用、當天就能輕松上手、付諸行動就能立即見效的實用課程。

課程對象：銷售人員、客戶經理、區域經理（對經銷商）、售前顧問、銷售總監，也可作為總經理、專家、顧問、客服等崗位推薦課程

課程方式：知識講解、案例分析、視頻分享、小組討論、實戰演練

課程時間：2天，6小時/天

課程大綱

第一環：拜訪準備

一、闡述并列舉客戶的認知與期望

客戶購買邏輯：冰山模型

1. 發散、收斂、決策

視頻：小楊拜訪老宋

看視頻，討論2分鐘：

1）小楊都做了哪些準備？

2）你覺得小楊準備的怎么樣？

二、闡述行動承諾并制定最佳與最小行動承諾

1. 單一銷售目標SSO

2. 行動承諾概念

3. 辯別正假承諾

4. 如何制定行動承諾

互動：學會制定客戶的行動承諾

三、闡述有效理由并用 PPP 制定約見理由

1. 客戶預約

2. 3P結構：目的、流程、利益

互動：小組討論、模擬演練用PPPTA有效邀約客戶

第二環：了解客戶需求

一、認識提問內容與形式的重要性

1. 制定未知信息清單

2. 為推薦產品應問客戶哪些問題

3. 問題優先順序

二、應用四類提問句式編寫四類問句

1. 暖場類問題：拉近關系

2. 確認類問題：信息對等

3. 信息類問題：現狀處境

4. 期望類問題：態度想法

三、認識有效提問和傾聽的重要性

1. 傾聽心態準備

2. 傾聽之肢體語言

3. 應用傾聽技巧及黃金靜默技巧

實戰演練：針對之前選擇的客戶和《未知信息清單》，準備問題清單。

第三環：呈現優勢，加大產品吸引力

一、認識差異優勢在銷售中的重要性

——決策基于差異：因相同接受你，因不同選擇你

二、講述差異優勢WSH模型

三、三種講解方式

1. 優勢如何呈現：轉化應用場景

模型：FABE：理性分析

2. 特點、好處、利益如何影響客戶

模型：SPAR呈現方法：感性決策

情景、角色、行為、效果

互動：小組討論、模擬演練軟件產品的話術模型

視頻：小楊拜訪魏部長

看視頻，討論3分鐘：

1）小楊這次有了哪些具體進步？

2）小楊了解到魏部長哪些認知期望？

3）小楊是如何處理的，效果如何？

實戰演練：結合自己產品、競爭者與客戶認知與期望，制定《差異優勢表》。

第四環：獲得承諾，處理客戶異議

一、應用獲得客戶行動承諾的承諾類問題

1. 承諾類問題使用時機

2. 學會問承諾類問題

二、客戶有顧慮的表現

1. 顧慮產生的原因

2. 顧慮與異議的區別

3. 學會問顧慮類的問題

三、處理顧慮與異議

1. 處理顧慮和異議：LSC-CC模型

2. 總結確認5步法

實戰演練：針對所選客戶，針對某一特定異議進行化解，并請求行動承諾

第五環：拜訪評估，取得客戶信任

一、通過問題清單評估拜訪效果

1. 銷售拜訪計劃表

2. 拜訪評估維度

討論：銷售如何贏得客戶信任？

二、闡述客戶信任與不信任的表現

1. 阻礙銷售的真正原因：缺乏信任

2. 客戶會因為一個人而不選擇產品

3. 判斷贏得客戶信任的方法

三、闡述贏得客戶信任的主要途徑和方法

1. 信任=為對方著想+善于溝通+有能力

2. 銷售信任柱：形象、能力、共通點、誠懇

3. 信任的來源：聲譽、介紹人、自己

實戰演練：請評估該客戶對我們的信任程度

回顧總結本課知識要點