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洞悉客戶——助力簽單的銷售心理學

課程大綱

模塊一：銷售心理學的底層邏輯——客戶購買時到底在想什么？

1、視頻案例：看佟奉全如何賣古玩

現場討論：學員分組討論以下問題

為什么同樣的商品，賣出的價格相差百倍？

為什么兩個客戶購買同一款產品時會給出不同的判斷？

2、客戶在成交下單過程中的心理過程是什么？

模型1介紹：消費者采購心理的五個階段

模型2介紹：企業客戶采購的三階段理論

3、 銷售心理學的唯一目的：客戶怎么買——銷售就怎么賣

客戶購買第一階段：確認需求——如何挖掘客戶的需求

客戶購買第二階段：方案比較——如何讓客戶選擇我們的方案

客戶購買第三階段：購買承諾——如何和客戶進行價格談判

模塊二：獲得客戶信任的銷售心理學——挖掘需求與方案呈現的唯一前提

案例分析：3個銷售案例中，哪個銷售人員獲得客戶的信任程度最高？

1. 客戶信任的6個層級

1）正向三層級：好感+喜歡+信任

2）負向三層級：不喜歡+討厭+厭惡

銷售人員能力建設目標：首次會面得“好感”，三次之內贏“信任”

2. 獲取客戶信任的心理學4大要素：麥肯錫信任公式

公式：客戶信任=（專業能力×靠譜程度×連接度）/自私程度

1）增強“專業能力”的方法一：四個理解

理解產品：對產品的賣點優勢熟悉

理解市場：了解和競品比較的優劣勢

理解客戶：熟悉客戶使用產品的場景

理解行業：懂得客戶所在行業現狀

現場練習：針對真實銷售產品，進行小組討論寫成四個理解

2）增強“專業能力”的方法二：杜斌銷售法

杜斌銷售法的作用1：啟動談話

杜斌銷售法的作用2：建立信任

杜斌銷售法的三大問題

是否有同行樣板客戶：用市場效果檢測你

和競爭對手區別：用競爭情況檢測你

對客戶項目理解：用使用場景檢測你

現場練習：針對真實銷售產品，進行小組討論寫出杜斌銷售法三個問題

3）塑造“靠譜”的3個因素：著裝靠譜、行為靠譜、表達靠譜

4）增強“連接度”的3個方法

贊美法——漢堡包贊美法，三層結構增強贊美真實性

案例教學：銷售一句贊美，拿下美國柯達劇院百萬座椅訂單

聯結法——自然聯結 & 刻意聯結，六個找共同快速破冰

案例教學：銷售一次釣魚邀約，鎖定廣告大客戶

標簽法——“鏡像神經元”的天生基因，兩個方法成為客戶“知音”

案例教學：銷售一雙鞋，獲得國企董事長的五年合同

5）降低“自私程度”的3個方法

缺點暴露

案例教學：餐廳服務員的一句“魚不新鮮”，卻讓客戶充卡5000元

保證公平

案例教學：胖東來的茶葉為什么一上架就“秒光”

適當示弱

案例教學：地產大佬董事長一句“我是農民”的故事

現場練習：各個小組使用上述方法現場演練快速破冰能力

模塊三：如何分析客戶的心理——基于“性格色彩學”的客戶分類

問卷測試：測一測你的性格色彩是什么

現場討論：你認為測試結果和你的性格相符嗎？

1. 性格色彩學對客戶心理分析的作用

1）性格色彩學：適合中國本土的性格分類理論

2）性格色彩分類：紅色+黃色+藍色+綠色   

紅色性格的人：積極的行動者

黃色性格的人：天生的領導者

藍色性格的人：謹慎的思考者

綠色性格的人：平和的跟隨者

2. 紅色性格分析與銷售策略

1）紅色性格特點與偏好

2) 紅色性格客戶的快速識別方法：性格特征+肢體語言微表情

3) 面對紅色性格客戶的銷售策略是什么

3. 黃色性格分析與銷售策略

1）黃色性格特點與偏好

2) 黃色性格客戶的快速識別方法：性格特征+肢體語言微表情

3) 面對黃色性格客戶的銷售策略是什么

4. 藍色性格分析與銷售策略

1）藍色性格特點與偏好

2) 藍色性格客戶的快速識別方法：性格特征+肢體語言微表情

3) 面對藍色性格客戶的銷售策略是什么

5. 綠色性格分析與銷售策略

1）綠色性格特點與偏好

2) 綠色性格客戶的快速識別方法：性格特征+肢體語言微表情

3) 面對綠色性格客戶的銷售策略是什么

模塊四：客戶需求挖掘與方案呈現——引導客戶走入我們的“優勢區”

1、客戶需求是什么：明確客戶需求的不同類型

采購標準：客戶公開表達的產品或服務要求

業務需求：客戶的業務問題、阻礙和目標

個人動機：客戶個人的利益、問題和目標

三者關系：互有影響，逐層遞進

現場練習：分析銷售案例當中客戶的采購標準、業務需求和個人動機

2、挖掘客戶需求的起點：用提問挖掘客戶需求，并引導客戶的采購標準

2.1 挖掘客戶需求的工具：銷售三張表

“嚇”客戶——問題關注表：解決業務需求

公式：產品特點+可解決的客戶問題+對應客戶對象

“哄”客戶——成功案例表：解決采購標準

公式：客戶問題+解決方案+方案經濟價值+案例客戶證言

“治”客戶——產品價值表：解決個人動機

公式：解決方案措施+方案價值+對應客戶角色

團隊共創：賣點+案例+客戶個人需求痛點

2.2 用提問來挖掘需求、標準和動機

探索類提問：開放性探索客戶的背景情況

控制類提問：引導客戶到我方“優勢區”的方法

確認類提問：讓客戶承認我方優勢的提問技巧

3.方案價值的呈現及技巧：全面價值+數字價值+故事價值

1）全面價值：菲比話術法（功能+優勢+收益+證據）

團隊共創：學員小組共創““菲比話術法”

2）數字價值：正向負向法（正向收益數字+負向損失數字）

團隊共創：學員小組共創“正向負向法”

3）故事價值：SCORE話術法（背景+沖突+選擇+結果+引導）

團隊共創：學員小組共創“SCORE話術”