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突發事件處理（公關危機）

在互聯網的監督與發酵作用下，網點的服務管理不僅需要靈敏的現場反應，還需要具備面對投訴升級為輿情時的應對能力。

課程大綱：

一、銀行突發事件的種類

1. 什么是銀行突發事件

2. 銀行突發事件有哪些

1）業務系統故障

2）網點客流激增

3）客戶突發疾病

二、銀行突發事件的應急處理

1. 突發事件應急處理的原則

1）快速反應原則

2）及時通報原則

3）積極穩妥原則

4）內外聯動原則

2.突發事件處置預案及技巧

1）搶劫及人身傷害應急預案

2）客流急增時的有效應對方式

3）如何應對尋釁滋事的客戶

三、網絡輿情應對、媒體來訪應對

1、媒體采訪與輿情應對注意事項

基層行街道媒體來電時

基層行收到媒體當面采訪時

分行支行街道媒體來電時

2、基層行應對輿情的注意事項

日常管理

安撫客戶

擺明態度

媒體把握