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明確角色定位 提升服務意識——用心才能做好服務

一、【課程背景】

隨著信息化時代的快速發展在數字化生存中一切皆變，不確定性是常態，但在不確定性中唯一可以確定的就是顧客。在工業時代企業的定義是創造顧客，進入到數字化時代，企業的定義隨之變化為創造顧客價值。

然而，殘酷的現實告訴我們，顧客的需求是多樣化、個性化的，企業如何服務好每一位顧客呢？那就需要企業員工明確自我角色定位，才能用心做好服務，從而與企業共同創造顧客價值。

二、【課程收益】

1、了解服務的本質

2、平衡自我角色定位

3、掌握情緒管理四步法

4、區分四種顧客的對話方式

5、識別知行合一的行為表達

三、【課程對象】

服務崗位的員工/新入職員工/管培生

四、課程內容

第一部分：用心服務理念篇

1. 服務的價值

服務人員的角色認知

個人品牌塑造助您做好服務工作

2. 服務視角決定服務高度

聚焦用心服務

與客戶的關系轉化

第二部分：用心服務心態篇

1.情緒的產生及影響

視頻《踢貓效應》

2.情緒管理四步驟

識別、厘清、重構、回歸

現場實際案例練習

第三部分：用心服務技巧篇 

1.不同行為風格的客戶特點分析

力量型客戶特點

活潑型客戶特點

和平型客戶特點

完美型客戶特點

2. 不同行為風格的四種求生存的溝通姿態

討好型——忽略自己，關注他人和情境

指責型——忽略他人，關注情境和自己

超理智型——忽略自己和他人，關注情境

打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分：用心服務行為篇

視頻：看《窈窕紳士》解讀個人品牌都包含哪些內容

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范