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高情商的職業溝通

【課程背景】

情商作為一種非智力因素，對一個人的事業成功非常關鍵。100%的成功=20%的智商+80%情商。情商能促進溝通與協調工作發展，能幫助你更好地與別人互動。反過來，你的溝通和協調能力也反映著你情商的高低，情商高的人在溝通和協調中如魚得水，情商較低的人在溝通和協調中總是縮手縮腳。情商的作用和影響早已貫穿于我們的生活、工作之中，無論是什么工作都是離不開情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影響也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商來很有效的處理工作中的每一項工作，而對于情商不高的人便在工作中覺得很吃力，從而產生一些不良的心理因素。         

作為企業員工在日常工作中，要善于控制情緒并保持良好的心理狀態，這樣一來才能達到事半功倍的效果，工作中，經常會同時遇到幾件事情要解決，這時候就要分清事情的輕重緩急，時刻保持清醒的頭腦和穩定的情緒，這樣才能保證各項工作有序開展，良好的情商能促進工作的發展，尤其在日常的繁瑣工作中，更能發揮它的最佳作用。

【課程特色】

1、注重啟發式與體驗式的授課方式，腦身心全方位的體驗，小班制中可以加入大量肢體、儀式、音樂、舞蹈、個案等方式來支持學員的轉化，學員在此過程中不止獲得新的認知，還包括了情商從負向到正向的流動，肢體的放松與愉悅，新的創造力與活力的體驗；

2、課程內容涉及個人認知、情緒、情感相關的領域，會分享國內優秀銀行企業基層人員成長與團隊管理經驗，非常全面和權威；

3、培訓效果會像種子一樣播種在學員心里，持續發生正向作用，長時間激勵學員，在需要時可能會回溯到較早期個體心智模式、行為模式的形成，帶領個體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠。

【課程收益】

1、科學的認識情商，熟悉如何運用EAP去管理自己的情緒，用簡單、科學的方法管理自己的情緒；

2、在提升個人情商的同時，兼顧講述情商在企業團隊中的應用，情商與影響力以及對如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學員建立平衡的內在心靈坐標系，和諧人際關系，學會處理協調不同的意見；

3、掌握高情商在團隊內溝通與人際關系處理工作中的應用，提高個人的溝通能力和人際關系處理能力；

4、熟悉客戶心理狀態及購買流程，了解內外部客戶的風格，全面提升企業內外部的溝通能力；

5、分享國內外優秀銀行企業基于情商管理的溝通與人際關系處理經驗，并結合學員情況轉化，提高實戰能力。

【實施方式】專題講授、案例分析、體驗活動、群策群力、行動學習等

【課程對象】基層員工、基層管理人員、中層干部

【課程時長】2-3天

【課程大綱】

第一單元、調情——情商管理與人際關系應用密碼

一、用轉念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認清生命的道路，避免以愛的名義去傷害，

3、簡單有效易學的轉念模式調整人際關系

案例分析：做砸了項目的小張？

4、應對管理中的負面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡快心理療法“逐步脫離法”有效解除負面情緒

情商工具：4x5的威力—四個問句與五個思維反轉的學習

5、在人際關系中修行——如何把對他人的不滿轉成愛自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評之禮”終止自以為被操控的幻象、解除最擔心的恐懼。

案例分析：不敢走進領導辦公室的下屬

案例分析：受不了半點批評的小張

情商工具：運用“ABCDE模型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識別他人的情緒感受

現場活動：根據不同的面部表情及肢體動作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關系的潤滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術—攜手并進、共創輝煌

1、主動出擊－［打破人際定勢］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領法］

3、成長真我：轉化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發現自己的使命

情商工具：三個錦囊，呼吸法

現場活動：運用積極思維法走出職場焦慮

第二單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

1、情商關鍵解析

2、情商五要素

（1）認知自我情緒

（2）管理自我情緒

（3）自我激勵

（4）認知他人情緒

（5）管理他人情緒

群策群力：你遇到過的情商高手？

二、情商關鍵：情緒認知與管理

視頻分析：察顏觀色——你真地認識他人的情緒嗎？

1、如何通過肢體了解自己的情緒狀態及對應的心理狀態

2、情緒解析

（1）四種基本情緒：喜怒哀懼

（2）情緒的基本功能

（3）情緒的四種流派

（4）自我、他人情緒認知與管理

情境演練：先處理事件還是先處理情緒？

群策群力：如何對待特別憤怒的客戶？

工具應用：EFT情緒釋放技巧？

3、如何與不同風格的人溝通？

三、如何與上司溝通

情境案例：為什么和領導聊完天他就不再理睬我了呢？

1、知心：只有懂領導才能幫領導

案例分析：《部長的杯子》，《郭總的工作計劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任：兩種類型的信任與建立方式

案例分析：《視覺型、聽覺型、感覺型的領導》

3、學習聆聽：話外之音與真實意圖

4、如何提建設性意見：站在領導的位置想問題

情境練習：怎樣讓領導同意你的部門預算？

5、多領導溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發展“人際聯盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實力是最堅固的權力基礎

案例分析：《沒有上下級關系，如何讓各部門配合》

情景演練：《跨部門溝通之質檢部與研發部》

五、如何與下屬溝通

情景演練：如何有效地向下屬布置工作？

（1）根據員工狀態，建立不同的四個管理維度

（2）教練（對應正/正）：挑戰與激勵并用

（3）輔導（對應正/負）: 關懷感受，重視情緒、情感資源

（4）咨詢（對應負/正）: 提供必要的解決方案

（5）督導（對應負/負）: 技能與心態的共同進步

案例分析：《遙控開車》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶溝通之如何了解不同類型的客戶風格

1、關系中壓力的來源：我們是不同的個體

2、客戶溝通三要素：自我、他人、情境

3、為了生存而發展出來的四種應對模式身心學習：指責、討好、超理智、打岔

（1）指責型：優勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關系中的壓力源、自我發展方向等

（2）討好型：優勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關系中的壓力源、自我發展方向等

（3）超理智：優勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關系中的壓力源、自我發展方向等

（4）打岔型：優勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關系中的壓力源、自我發展方向等

4、原生家庭中我們如何發展出自己的應對模式

5、父母/親子關系與領導/從屬關系的異同

6、重要溝通工具：有效認同與批評

情景體驗：四種應對模式是如何對話的？

工具應用：如何通過溝通滿足人們真正內在的心理需求？

工具應用：美國花旗銀行基層銷售的溝通模型與溝通方法。

七、溝通其實很簡單--白骨精溝通高招

1、積極傾聽

（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術

2、同理心回答三要素

3、正向引導法

（1）使用積極的詞語

（2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語

（4）善用我代替你

案例分析：北京某央企基層干部溝通模式出現的問題？如何去修正？

備注：以上內容僅供參考，老師會根據當班學員情況進行針對性調整授課內容。