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《跨過部門墻》

 跨部門溝通與合作技巧

【課程背景】

隨著企業規模的不斷擴大和業務復雜性的持續增加，職責分工越來越精細，不同部門之間的交流和合作變得越來越多、也尤為重要。部門之間地位平等，不存在上下級關系，按說溝通應該比較容易。然而，現實中部門之間溝通協調的成本卻想當高昂，諸多問題影響了公司整體運作效率，令很多企業領導者為之苦惱不已，成為企業面臨的一大挑戰，如：

表面很和諧，行動不配合；

沒有權力，協調起來很費勁

職責界限特死板，多做一點都不行

自己著急，對方不重視，配合工作屢屢錯位

苦口婆心說一堆，對方還是無動于衷

部門之間，一遇到責任都相互推脫扯皮，認為是其他部門的問題

很小的事情，并不復雜，但就是溝通不暢，必須搬出上司/領導來協調

表面上看，這是由兩個（多個）部門工作性質的不同導致，而究其深層次原因是：溝通壁壘與信息不對稱，導致信息傳遞不暢或失真；目標不一致與利益沖突，導致資源浪費和效率低下；流程繁瑣與責任不清，導致出現推諉和扯皮現象；缺乏信任與團隊協作意識，導致難以形成合力，共同應對挑戰；文化與價值觀差異，導致難以形成共同理念和目標；性格迥異，很難在同一頻道溝通，雞同鴨講……等等多維度原因造成的。

本課程鼓勵學員以開放的心態接納差異、改變認知，通過坦誠溝通、共同討論和創造性合作，找到超越各部門簡單相加的解決方案，并幫助學員掌握有效的跨部門溝通與協作技巧，打破部門壁壘，促進信息共享和資源整合，從而實現整體效能的提升，最終實現企業競爭力的提升。 

【課程收益】

本課程聚焦于“跨”的動作，基于兩個常見的職場跨部門溝通與合作場景（一對一、一對多）進行系統性的講解，配合大量的案例、實操、演練等環節，確保學員在課程結束時：

統一認識：認識到跨部門溝通與合作的6大障礙、有效合作的三個前提

夯實理論：“部門墻”產生的三大維度原因、核心能力提升的三個方面

工具方法：差異化與人溝通及合作的方法、“一對一”場景下，高效溝通與合作的三步法、“一對多”場景下，高效溝通與合作的四個原則及方法

落地轉化：通過大量實操演練環節，深刻體會各部分方法技巧，更好的在實際工作中落地應用

【課程特色】

1、大量的情境化案例賞析，在問題重現的同時，掌握跨部門溝通技巧；

2、涵蓋：講解、案例分析、小組討論、角色扮演、游戲、實操演練等多手段、多維度的授課形式，讓學員在多感官沉浸中，充分理解并掌握跨部門溝通協作的核心要點，能夠更好地應對跨部門溝通協作中的挑戰，為企業的發展做出更大的貢獻。

3、將“跨部門”與“溝通”拆分，聚焦“跨部門”的動作，圍繞部門間如何有效建立關系、如何提升“跨部門”過程的效率。“溝通”是所有人需要具備的基礎能力，本課程選擇弱化“溝通”能力的通識內容講解，提高授課效率，節約企業及員工的時間成本。

【課程對象】

經常與不同部門的人打交道的崗位/人群

【課程時長】

2-3天（6小時/天）

【課程大綱】

導言：為什么要重視跨部門溝通？

案例分析1：新晉部門經理的困境

案例分析2：財務部推行成本控制

案例分析3：人力資源部推行績效改進

案例分析4：銷售預算申請

案例分析5：IT售后的救火項目

（結合不同的企業、部門、問題，選擇特定的案例，也可用企業實際案例導入）

1、為什么跨部門溝通失敗：會說話≠會溝通

動手實操：七巧板拼圖

2、跨部門協作的6大障礙

（1）過分關注自己的利益

（2）缺乏同理心

（3）不尊重對方的權利

（4）職責劃分不清

（5）回避責任和矛盾

（6）忽略對方的合理利益

團隊共創：造成跨部門溝通與協作不暢的原因

3、產生“部門墻”的三大因素

（1）環境因素：文化、制度、流程、分工、權責、目標、信息、資源、環境……

（2）人的因素：價值觀、性格、習慣、儀容儀表、外貌協會、意識淡薄……

（3）方法因素：方法技巧、態度語氣……

4、“部門墻”的三種類型

（1）分歧型

（2）回避型

（3）沖突型

5、跨部門溝通與協作的好處（重要性）

（1）企業層面

（2）個人層面

第一講：跨部門溝通與合作的理論基礎有哪些？

一、職場“工作”的類型

（1）獨立型：生存

（2）協作型：發展

協作型工作的四個類型：服務協同、管控協同、指導協同、情感協同

二、跨部門溝通的定義

三、跨部門溝通的三個目的

四、跨部門溝通與協作的核心能力：影響力 vs 非職權影響力

案例賞析：采購經理王雪的故事

1、提升影響力的三個原則

（1）場景化

案例賞析：不同場景造成的問題

（2）多樣化

案例賞析：不同方式產生的效果

（3）系統化

案例分析：叉車的維修誰負責？

五、跨部門溝通與合作的三個前提

1、優化“環境”因素

崗位職責、信息、權責、流程、利益、目標、環境、文化……

案例賞析：“環境”原因造成的問題

2、投資情感賬戶

（1）人際關系危機 = 人情支付危機

（2）投資情感賬戶的兩個方法

① 主動改善自我：顏、言、眼、心、身

② 積累三大資源：能力資源、關系資源、政治資源

3、客戶導向思維

角色扮演：賣鞋

（1）由“產品導向”向“客戶導向”轉變的方法

（2）識別企業內部客戶

情景模擬：傳遞數字

第二講：如何做好跨部門溝通？差異化的解決“人”的問題

案例賞析：人的差異性導致的溝通不暢

1、DISC概念、用途

測評：了解自己的行為風格

2、DISC四種行為風格特點解析

案例分析：結合視頻場景，分析四種類型任的風格特點

3、DISC應用場景介紹

練習：卡片歸類

4、差異化溝通的3A原則

5、與不同類型的人的溝通技巧、注意事項

角色扮演、視頻案例分析

6、書籍推薦

第三講：如何做好跨部門溝通？一對一溝通

情境演練：公司搬家

一、溝通與合作不暢的原因

1、歸因錯誤

（1）動機：他總是故意刁難、不想幫忙……

（2）個性：他太自私了……

2、對方“不愿意”幫忙的四個主要原因

二、改善“一對一”溝通與合作的三步法

1、事前準備

（1）事前準備什么？

① 想清楚合作的理由

② 哪些是必須做的（must），哪些是可以做的（may）

案例賞析：沒有想清楚造成的后果和影響

（2）為什么方案改了又改？

① 讓領導/對方做選擇題而不是判斷題或簡答題

② 準備首選方案、備選方案、第三方案

案例賞析：不同數量的方案產生的效果

（3）事前準備的四個維度STAR法則

① 靈活的方案：不僅僅有plan b

② 明確的目的：對事、對人

③ 共贏的心態：雙贏的機會

④ 充分的理由：于公于私、于情于理

2、過程溝通

案例賞析：感受溝通過程的問題

（1）溝通無效的漏斗原理

案例分析：張佳佳的無奈

（2）高效過程溝通的四步法

① 安全開場：安全開場四步法

② 專注傾聽：傾聽的三個維度、四個方法

③ 全面影響：意愿、能力兩手抓

④ 共識收尾：共識收尾三步法

3、事后鞏固

（1）為什么約定好的事情，到時見卻沒有完成？

你沒問我，我以為不著急

領導臨時給我安排其他重要的事情

你也沒說今天要啊

……

（2）人們不會做你希望的事，只會做你檢查的事

（3）事后鞏固三步法

① 以身作則

② 定期跟進

③ 鞏固積累

案例分析：大客戶銷售經理的故事

實操演練：搬家（使用學習到的方法技巧）

第四講：如何做好跨部門溝通？一對多溝通

多部門合作的困境：人力資源部、IT運維部、財務部、安全部……

團隊共創：一對多溝通不暢的原因

一、一對多溝通不暢的四個主要原因

1、目標設定模糊

（1）目標驅動力的四個來源

角色扮演：目標不清造成的溝通困境

2、關鍵點不準確

案例分析：為什么說話說不到“重點”

3、阻力分析不全

案例賞析：阻力有哪些形式、原因

4、影響策略單一

案例賞析：某醫療衛生機構的案例

二、一對多溝通的四個原則

1、目標設定模糊 -> 目標明確、激勵人心

（1）SMART、2W1H

（2）目標聚焦的原則

2、關鍵點不準確 -> 識別關鍵、事半功倍

（1）關鍵環節

（2）關鍵人

（3）關鍵動作/行為

案例賞析：如何識別“關鍵”

3、阻力分析不全 -> 分析阻力，有備而來

（1）意愿維度

（2）能力維度

案例分析：區分“意愿”與“能力”維度的因素

4、影響策略單一 -> 施加影響，多管齊下

（1）維度一：意愿、能力

（2）維度二：自身、人際、組織、環境

情景模擬：公司搬家

三、事后鞏固四步法

（1）形成方案

（2）過程跟進

（3）及時反饋

（4）總結復盤

四、一對多溝通注意事項

1、面子第一、道理第二

2、永遠不要嫌麻煩

3、主動出擊，才能確保結果

五、餐后甜點：沖突管理

案例分析：沖突是怎么產生的

1、沖突的四種主要形式

2、沖突的兩種類別

3、沖突產生的三個主要原因

案例分析：識別沖突的三個原因有哪些形式

4、沖突管理的四個策略

5、解決沖突的底層邏輯

6、TKI沖突管理模型

綜合練習

總結回顧

總結、答疑、作業