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《00后新生代人才的選拔、培養與激勵》

【課程背景】

以禮相待，禮尚往來是中華民族的傳統美德。崇尚禮儀、學習禮儀、實踐禮儀是我們每一個人立足社會、成就事業，獲得美好人生的基礎。

而職場服務禮儀是指在職場中與他人交往和提供服務的過程中，遵循的一定規范和行為準則，以體現尊重、關愛和專業素養的一種行為方式。良好的服務禮儀不僅可以提升個人形象，也有助于建立良好的人際關系，提升工作效率。

同時，隨著當今社會的日益發展進步，時代對企業待人接物的禮儀能力提出了更高的要求。為了體現“以人為本”的思想，更好地規范接待禮儀，就企業而言，接待工作做的好壞，往往是企業及部門留給被接待者最重要的印象，也會對日后的交往與合作產生相當重要的影響。因此，也更加促使職場員工去提升禮儀接待的能力。

本課程旨在幫助學員掌握職場禮儀的重要性和應用技巧，提升職業形象，并在職場中取得更好的工作表現。通過本課程的學習，以及課堂中的案例講解、實操等環節，學員將深入了解職場禮儀的核心價值和行為要求，并學會應對各種職場場景的禮儀技巧。

【課程收益】

明確服務禮儀對個人與企業的重要性

樹立正確的服務意識和服務心態

塑造可靠的職業形象

掌握職業禮儀與規范

掌握標準的服務接待流程

【課程特色】

系統性——課程系統架構清晰，由淺入深貫穿服務禮儀標準。

有效性——課程內容是老師多年提煉的經驗和工作方法，具有很強的實用性。

應用性——課程旨在"學以致用，立竿見影"。每項內容都透過實際的理論和標準，配合案例和實操，幫助學員引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。

【課程時間】

版本1：0.5天（23小時）

版本2：1天（6小時），實操環節展開練習

【課程方式】

采用講授法、示范法、案例法、實操演練等進行培訓。培訓過程中將實戰與工作情景結合為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發服務意識，提升個人職業禮儀素質。培訓互動性強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務知識與技能。

【課程對象】

需要職場服務禮儀技能提升的所有企業員工

【課程大綱】

課程導入【10分鐘】

提問：為什么要談服務禮儀？禮儀的重要性

1.個人：體現個人職業素養

2.企業：塑造企業良好形象

【活動】：提問共創

第一章  服務心態及服務意識【30分鐘】

服務共贏力：客戶不滿意，70%因為服務不滿意。產品是生命，服務是壽命！

1.服務及服務意識的定義

1)服務的定義

2)服務意識的定義

【活動】視頻案例：找找視頻中的服務行為

2.服務心態及服務意識的正確認識

1)正確認識自我（員工心態：精力、時間協調、安全感、家庭、社會、同事、朋友、上級）

2)消極心態：我們最大的敵人是我們自己

3)積極心態：心態是你真正的“老板”

4)服務中應保持的心態

積極心態

謙卑心態

換位心態

空杯心態

老板心態

3.為什么要提高服務意識

1)服務循環圖

2)良好服務VS不良服務

4.客戶期望

1)優質服務表現

優質的服務態度

嫻熟的服務技能

快捷的服務效率

良好的客戶關系

2)服務質量評價

3)優質服務對員工產生的價值

5.如何提高服務意識

1)提高員工服務意識的方法

第二章  職業形象塑造【40分鐘】

1.職業形象管理

1)職業形象的重要性

你的形象豈止百萬？

我們是“企業金牌形象代言人”

首輪效應的作用

形象的構成要素.傳達的信息及作用

【思考】好的職業形象需要具備哪些條件？

【案例】形象所帶來的影響與結果（圖片對比）

2)職業形象的背后意義

客戶希望的形象

客戶看到的形象

形象可以吸引客戶

形象獲得客戶滿意

【案例】看圖誰更專業（圖片）

3)形象管理6指標解析

整潔：發型管理

干凈：面部修飾

自然：女性妝容

大方：手部展示

得體：崗位著裝

合規：其他配飾

【實操練習】2人一組，進行形象檢查

2.職業禮儀行為

1)行為案例

你的儀態會說話

不會手勢失去的大客戶

工作人員坐姿不端正引投訴

2)儀態規范訓練——站出國際范

迎送客戶時，站姿規范

與人交談時站姿規范

3)走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信

女士/男士走姿訓練

4)坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

入座要領

起座要領

女士/男士坐姿訓練

5)蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅

拾物蹲姿訓練

低位上茶蹲姿訓練

服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

女士/男士蹲姿訓練

6)手勢禮儀——優雅明確自信大方

請客戶掃碼、簽字、用茶等手勢訓練

指人指物、陪同引領手勢訓練

指引方向手勢訓練

遞接物品手勢訓練

手勢禁忌

7)注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？

面客服務——眼神的正確運用

眼神的訓練——會說話的眼睛

【案例】我與客戶交談時，目光到底看哪里？

8)微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

什么才是真正的微笑

微笑的訓練方法

【視頻】微笑的力量

【實操練習】2人一組，進行各項內容的練習

第三章  職業禮儀接待與規范【40分鐘】

1.服務接待前準備：服務黃金法則——自己扮客戶來體驗

1)凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環境衛生 

2)凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備

3)凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

2.接待及迎客禮儀

1)車輛指揮崗迎客

2)迎賓崗迎客

3)問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

4)稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬

5)介紹禮儀：初次見面如何向客戶進行自我介紹

6)握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

3.電梯禮儀

1)電梯引導

2)電梯等候

3)電梯站位

4.溝通禮儀

1)溝通原則

2)電話禮儀

5.會議禮儀

1)會議流程

2)會議前中后重點

【實操練習】2人一組，進行各項內容的練習

總結收尾：課程重點回顧