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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與應(yīng)訴處理

【課程背景】

一份來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。

由此可見在服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。

本課程針對窗口服務(wù)的特點，通過服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

【課程收益】

1、正確理解與看待投訴事件的發(fā)生，積極應(yīng)對心態(tài)建立；

2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧；

3、學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力。

【課程對象】投訴處理等服務(wù)相關(guān)人員

【培訓(xùn)方式】互動教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應(yīng)用

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程特色】

1、結(jié)合心理學(xué)理論基礎(chǔ)，深入淺出，立足職場，實用性強(qiáng)；

2、把握成人學(xué)習(xí)的特點，加入大量互動，讓學(xué)員變?yōu)橹鲃有詫W(xué)習(xí)；

3、將所授技巧穿插到整個授課中，所見即所得，便于學(xué)員快速理解與掌握。

【課程大綱】

第一章服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

1、正面積極

2、主動出擊

3、全力以赴

二、溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

三、投訴觀念建立

1、客戶是必須享受服務(wù)的

2、客戶一定會抱怨

3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4、換位思考

5、態(tài)度很重要

第二章客戶投訴心理分析

一、客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調(diào)

4、情緒分析

第三章客戶投訴的處理技巧

一、客戶投訴應(yīng)對的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理心情，再處理事情

3、實效是關(guān)鍵，投訴莫升級

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系

2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因

4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實施——感動客戶的回訪技巧

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

課程回顧與總結(jié)