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《基于客戶消費心理的服務質量提升培訓》

【課程背景】

企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、甚至精神上的個性體驗。

服務要好、態度要好是“表”，而底層的服務體驗設計是“里”。——如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優勢？

本課程從更高維度的“服務藍圖與客戶旅程”為落地點，探索“客戶觸點”的優化之處，結合“評價服務質量”與“體驗升級”使服務意識與服務技巧雙落地。使學員以系統層面重新審視服務與運營流程，提升及塑造客戶體驗，精心設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1、認識到比服務意識更為前置的關鍵底層，從而自我引導意識進步

2、提升對服務質量評價的多個維度，從而影響所提供的服務行為

3、領會服務思維，真正理解客戶待解決的問題和痛點，以客戶為中心

4、運用服務溝通工具，以共創形式升級服務話術產出成果，相互借鑒

5、掌握提升服務質量與服務體驗工具，全面考慮服務全周期中可優化的內部服務觸點，探討服務升級策略，打造內部客戶峰值體驗。

【課程對象】

客戶服務相關的客服、運營、市場、銷售、支撐......等前中后臺骨干人員

【課程時長】

1-2 天（6小時/天）

【課程方式】

理論講授、案例分析、工具研討、實戰演練、互動與引導教學

【課程大綱】

第一講：認知升維：卓越客戶服務意識

一、認識真正的客戶服務工作

1、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？

3、崗位職責≠工作本質

現場研討：將崗位職責轉化為工作本質

二、轉變思維方式，積極調整情緒

1、從‘應該’思維到‘如何’

2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5、從‘責備他人’思維到‘反思自我’

第二講：消費心理：識別行為形成過程

一、消費者的感知

1、感覺的定義與特征

選擇性

整體性

理解性

恒常性

2、影響消費者感知的因素

個人因素

服務呈現方式、語言表達

情境因素

3、服務感知的應用（SERVQUAL五要素）

有形：服務行為與形象

可靠：始終如一的保證與承諾

反應：對于服務需求與待解決問題的響應度

放心：處理內部需求和問題的能力、方式等專業度

同理：增強被服務需求的情感需求

4、服務感知的升級

基本服務

滿意服務

愉悅服務

意料之外服務

現場研討：根據業務場景，運用“服務感知”完成服務策略優化升級。

二、消費者的動機

1、動機的定義與類型

需求滿足動機

情感價值動機

地位、歸屬感動機

2、動機的形成與激發：

痛點，即為滿足的缺失感

爽點，即達成后的成就感

3、動機與行為的關系（影響客戶體驗的三大因素）

CAST：客戶滿意度

CES：服務費力度

NPS：客戶凈推薦值

4、具備“多走一步”思維

關注被服務方要完成任務：內部服務是為了幫助對方完成某項特定“任務”，而不是對方需要我們提供什么服務

方法論講解與研討：JTBD理論

第三講：服務實戰：服務技巧提升實戰

一、認知服務工作中的情緒

1、情緒產生后的三種狀態（忍/暴/逃）

2、情緒產生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）

二、把控服務質量的“五個重要前提”

1、識別用戶情緒發展

2、異議處理前先做“語氣”預處理

3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講

4、處理事件前，做足“共情”

5、內部“四配互補”強強聯手 

三、服務技巧提升

1、定位事項，分類事件，確定責任

2、始終感知客戶的情緒變化

3、處理問題不要“戀戰”，有時更需要“快、準、狠”

4、提出有效的處理及解決方案

5、確定達成客戶滿意的處理結果

四、服務溝通話術大升級

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務輸出

建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質量——如何用服務的專業度意見讓客戶放心？

確認執行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？

現場演練：根據實際服務案例，運用客戶溝通工具進行話術共創，老師做點評與補充。

第四講：前中后臺協同：優化關鍵服務觸點體驗

注：此模塊為【方法論+工具+共創】，升級服務觸點、打通內部服務鏈路，提升服務對象的體驗升級。

一、服務藍圖/CJM：梳理我們的內外部服務流程

1、梳理內部“前臺、中臺、后臺”全周期的服務觸點

2、梳理內部現有協作與支撐事項

3、對各階段服務觸點做客觀的情緒曲線評價

工具：服務藍圖/客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

現場實操：根據實際流程完善“內部客戶服務旅程地圖模板”，呈現全服務周期中服務觸點

二、MOT：優化服務觸點關鍵時刻

1、關鍵時刻探索

2、關鍵時刻服務體驗升級的創新策略

工具：關鍵時刻定義清單（Moment Of Truth）

現場實操：以內部客戶體驗升級為目標，內部客戶服務旅程地圖中的關鍵觸點

成果路演與分享：小組間交流、后續服務體驗升級計劃